Поликлиники Архангельской области совершенствуют работу регистратур

06.12.2016
Сегодня регистратуры региона переходят на новый принцип работы. Обновляется их внешний вид, внедряются современные информационные технологии и, самое главное, меняется философия: на первый план выходят такие критерии, как комфорт и предусмотрительное отношение к пациенту.

Речь о реализации проекта «Новая регистратура», организации работы в новом формате и роли регистраторов в формировании положительного образа первичного здравоохранения шла на научно-практической конференции «Поликлиника начинается с регистратуры».

Участие в форуме приняли представители всех учреждений здравоохранения Архангельской области. О стандартизации работы регистратуры рассказал министр Антон Карпунов. По его словам, кардинальные изменения назрели давно. Ведь, как показывает статистика, большинство жалоб от пациентов возникает именно на первом этапе – при обращении в регистратуру.

– Доверие пациента формируется из совокупности параметров: внешнего вида регистратуры и сотрудников, их отношения к нему, времени ожидания, исхода обращения и так далее. Всё должно соответствовать идеалам «Новой регистратуры», – отметил министр.

Новая стены – новая философия

Сегодня в рамках проекта обновлены регистратуры в трех учреждениях: Архангельской городской клинической поликлинике №1, поликлиниках Северодвинской городской больницы №2 и Новодвинской ЦГБ. До конца года откроет двери обновленная регистратура областной офтальмологической клиники.

В регистратурах проводится ремонт, в холлах размещаются информационные стенды и расписание приемов врачей. Некоторые учреждения устанавливают кондиционеры, кулеры с водой, стойки с журналами.

Очередь к регистраторам из «живой» превращается в электронную. Взяв талончик с номером, пациент ждет, расположившись на удобном диванчике. При этом ожидание длится в среднем не более десяти минут. Кстати, электронный мониторинг позволяет администрации учреждения в любой момент проверить, в каком окне затягивается время ожидания, как распределяется очередь и так далее.

Кроме того, теперь пациент не видит на столе регистратора кипы бумаг, а за его спиной – стеллажи амбулаторных карт. Картотека вынесена в картохранилище, где работает администратор. Словом, всё внимание регистратора направлено только на пациента и решение его вопроса.

Первая поликлиника – пилот проекта

Главный врач городской поликлиники №1 Анастасия Фомина отмечает, что с внедрением новой регистратуры ощущается потепление в отношениях регистратора и пациента.
– Три года, пока прорабатывали проект и копили деньги на ремонт, мы готовили сотрудников регистратуры, разработали их должностные обязанности, повышая мотивацию и философию того, как нужно общаться с пациентом, как решать конфликтные ситуации и справляться с любой проблемой, – рассказала главный врач.

Сегодня в первой поликлинике всё продумано до мелочей – начиная от безопасного пористого покрытия на крыльце и стрессоустойчивого цвета стен до дополнительного гардероба и единого стиля администраторов.

Пациент должен знать свои права

Роль регистратора отметила и директор территориального фонда ОМС Наталья Ясько.

– Сегодня амбулаторно-поликлиническая помощь обозначена как приоритет, поэтому качество её оказания оценивает и минздрав, и фонд ОМС, – отметила глава ведомства. – С 2017 года к оценке эффективности работы учреждений подключатся и страховые компании. Их представители будут активно взаимодействовать с пациентами на всех этапах оказания медицинской помощи.

Наталья Ясько подчеркнула: важно, чтобы уже на уровне регистратуры пациента информировали о помощи, которую он может получить бесплатно в рамках ОМС. Пациент должен знать и о сроках ожидания того или иного вида помощи. Например, неотложная медицинская помощь должна быть оказана в течение двух часов с момента обращения, ожидание консультации врача-терапевта может длиться не более суток и так далее.

– При отсутствии какого-либо специалиста или вида помощи регистратор четко должен знать и применять алгоритм – куда направить пациента для консультации. Человек не должен уходить из поликлиники в «никуда», – резюмировала Наталья Ясько.

До конца этого года территориальный фонд подготовит специальные путеводители по программе госгарантий. Они будут направлены в учреждения, чтобы каждый застрахованный знал: где, когда и какую медицинскую помощь он имеет право получить.
Источник: сайт министерства здравоохранения Архангельской области